Usabilidad, o las tribulaciones de perder el control

Rara vez nos detenemos a pensar en ello, pero la vida nos bombardea constantemente con momentos de satisfacción o de exasperación que, aunque individualmente se pueden considerar insignificantes, en conjunto pueden alterar de forma dramática nuestro estado de ánimo.

Un día de pesadilla

Empezamos el día levantándonos de la cama 10 minutos tarde y con el pie izquierdo. La noche anterior hubo un corte de luz por unos minutos y como consecuencia se reseteó el despertador, por lo que ahora estamos a contrarreloj. No hay agua caliente en la ducha pues todos los vecinos se están bañando al mismo tiempo y si no hay agua suficiente entonces no se dispara el calentador. Así que nos bañamos con agua fría y empezamos a murmurar por lo bajo.

El pantalón que nos queríamos poner está arrugado y la camisa tiene una mancha imposible de remover. Terminamos vistiéndonos apresuradamente con los primeros trapos que conseguimos y salimos de nuestra vivienda.

Como la noche anterior hizo mucho frío, el mecanismo de la cerradura de la reja exterior está atascado. Después de forcejear con la llave por un par de minutos finalmente logramos abrirnos paso hacia la calle. Accidentalmente pisamos un charco y murmuramos algunas palabras ininteligibles mientras agitamos la pierna para sacudir el exceso de agua que ya alcanzó el calcetín. Apretamos el paso hacia la estación del subterráneo.

Al llegar resoplando a la estación, nos encontramos con que la escalera mecánica de descenso está averiada, así que nos dirigimos a la escalera estática. Una señora de avanzada edad delante de nosotros baja tan rápido como puede (un escalón cada 30 segundos), mientras lanzamos una mirada nerviosa al reloj de pulsera (o a la pantalla del celular).

Cuando finalmente alcanzamos la planta principal, corremos hacia el único torniquete que aún funciona y en el que ya se ha formado una fila de unas diez personas. Cuando llega nuestro turno de pasar nos percatamos que nuestro tren está arribando a la estación y no tenemos el ticket a la mano. Buscamos desesperadamente en la billetera o cartera, y al conseguirlo y pasarlo por el lector la bendita máquina no lo reconoce. Emitimos un gruñido e intentamos nuevamente. ¡Esta vez podemos pasar! Volamos hacia el andén justo a tiempo para que las puertas del vagón se cierren en nuestras narices. Nada qué hacer. Tenemos qué esperar al siguiente tren. Nuestra frustración sigue creciendo.

El próximo tren se detiene, abre sus puertas, y un tropel de gente abandona el vagón propinando unos buenos codazos a quienes esperan para entrar. Cuando logramos ingresar descubrimos que justo ese vagón tiene el aire acondicionado dañado (o simplemente apagado, que para nuestros efectos es lo mismo). El calor sofocante y el aroma a cebollas descompuestas no ayudan a mejorar el estado de ánimo cuando tienes a 80 personas alrededor con los brazos levantados.

Los minutos se hacen eternos hasta que el tren arriba a nuestra estación destino. Al intentar salir nos topamos con un gorila que, ansioso por entrar, nos empuja hasta el otro extremo del vagón y de forma muy cínica nos dirige una mirada de "atrévete a reclamar". Con aflicción vemos cómo se cierra nuevamente la puerta y el tren inicia movimiento.

A base de trompicones y pisotones logramos bajarnos en la siguiente estación y repetimos la dosis con el tren de regreso.

Si tenemos suerte, aún tendremos qué tomar un transporte colectivo adicional para llegar al trabajo. Así que la pesadilla continúa.

Estamos esperando impacientemente en la parada y una cuadra antes el conductor del minibus decide cambiarse al canal rápido. Luego no puede regresar porque quedó atrapado en el embotellamiento, así que tenemos qué cruzar algunos canales de la avenida sorteando motorizados para abordar la unidad. Obviamente no hay asientos disponibles y nos ubicamos entre la mujer con zapatos de tacones que nos pisa constantemente sin notarlo, y el hombre de traje que mientras habla por celular nos golpea con su maletín ejecutivo.

Cuando nos disponemos a bajar del minibus descubrimos que no tenemos cambio así que el conductor se toma sus buenos 45 segundos para contar el vuelto y entregárnoslo. Y entonces llegamos al fin a nuestro sitio de trabajo. El compañero o compañera insoportable (admítelo, sabes que en tu sitio de trabajo existe al menos uno de estos, y si no conoces a alguien así entonces eres tú) nos acosa con preguntas: ¿Por qué la cara de mal genio? ¿Qué te hice? ¿Te caigo mal? ¿Te estoy fastidiando? y así sucesivamente.

Malhumorados nos sentamos en la silla rechinante en nuestro cubículo, y refunfuñamos lamentándonos de la miseria de nuestra existencia.

¡Y es sólo lunes por la mañana!

Ahora un buen día

Por el contrario, cuando las cosas van bien no hay mucho qué decir. Todo encaja perfectamente como los engranes de un reloj suizo. El despertador funciona, al ducharnos tenemos abundante agua caliente, el clima es ideal, todos los aparatos se comportan como deben, tomamos el tren a tiempo ¡e incluso hay asientos libres en el vagón! Estamos de muy buen humor así que dedicamos un cordial "Buenos días" a los pasajeros del minibus, y recibimos una respuesta igualmente efusiva. No hay embotellamientos, no hay gritos, no hay malas palabras, y con un poco de suerte incluso podemos escuchar nuestra canción favorita en la radio.

Llegamos a la oficina con una sonrisa de oreja a oreja, y encontramos en nuestro puesto unos Snickers o MilkyWays, obsequiados por el compañero de trabajo que regresó de vacaciones (es obligatorio regalar alguna clase de golosina al regresar de viajes de negocios o vacaciones). Disparamos el cliente de correos mientras bebemos una taza de té, y con gusto vemos que el fin de semana transcurrió sin incidentes, por lo que la bandeja de entrada está vacía (sólo ocurre en mi mundo ideal, qué les puedo decir).

En resumen, todo funciona como esperamos que funcione. Estamos en control de la situación. Si recibimos alguna sorpresa, es de las que aceptamos amenamente.

Y el punto es...

Joel Spolsky, uno de mis autores favoritos, escribió en su blog y en su libro User Interface Design for Programmers acerca de la importancia de la usabilidad en el desarrollo de aplicaciones, y de cómo los pequeños detalles en conjunto tienen gran influencia en la satisfacción de los usuarios. Lo cual elimina de raíz cualquier atisbo de originalidad que pueda tener este post.

El axioma central en la exposición de Joel es que "algo es usable si se comporta exactamente como se espera". Hablando de software cada quien puede imaginar algunos casos en los que un producto hace exactamente lo que uno quiere que haga, y otros incontables en los que suceden cosas que simplemente no entendemos, nos dejan insatisfechos y al final somos infelices.

Pero realmente quisiera extrapolar la aplicación de la usabilidad a nuestra vida cotidiana. Primero una rápida definición: para nuestros propósitos, usabilidad será "el grado en el que el diseño de un objeto facilita o dificulta su manejo".

Imaginemos una situación más simple que la tragedia descrita en la primera parte de este post: Digamos que llegamos a una agencia bancaria y hacemos fila en atención al cliente porque tenemos una inquietud con algún estado financiero. Permanecemos en la fila aproximadamente 45 minutos (siempre hay mucha gente en los bancos) y cuando finalmente alcanzamos al operador, este nos informa que hicimos la fila incorrecta. Tenemos qué colocarnos en otra fila diferente, y esperar irritados otro tiempo adicional hasta que finalmente obtenemos la respuesta que buscamos. El objeto "banco" no es fácil de utilizar. Podemos confundirnos con facilidad y como consecuencia nos exaspera la interacción con el objeto. Sencillamente el banco no es usable.

Como usuarios, en la mayoría de las ocasiones no hay mucho que podamos hacer para mejorar estas situaciones porque de una u otra forma estamos atados a una misma entidad financiera, que de todas formas tiene oídos sordos a cualquier reclamo de usabilidad. Pero si pudiésemos elegir, y si todo lo demás permaneciera igual, ¿A qué tipo de institución nos afiliaríamos? ¿A esta en la que terminamos de mal genio? ¿O quizá a la que tiene una persona en la entrada que con amabilidad ayuda a cada cliente a dirigirse al sitio correcto? ¿Y que además cuenta con agencias lo suficientemente señalizadas como para eliminar cualquier confusión? ¿Y que para completar tiene los accesos necesarios para personas con discapacidades?

Creo que la respuesta es obvia.

Ahora bien, no siempre somos usuarios. Puede que trabajemos en alguna organización que de una u otra forma tiene contacto con seres humanos. Y de ser así, tal vez tengamos alguna oportunidad de hacer la diferencia puliendo los bordes ásperos en la interacción con la gente.

¿Trabajamos en una compañía telefónica? ¿Qué procesos resultan exasperantes para nuestros clientes? ¿Es engorrosa la afiliación a nuestros servicios? ¿Pedimos unos requisitos absurdos para otorgar líneas nuevas? ¿Y qué tal nuestro departamento de atención al cliente? ¿Cuánto tenemos qué esperar al teléfono para hablar con  un ser humano en nuestra propia empresa? ¿Premiamos a los operadores por lo rápido que pueden finalizar las llamadas o por la satisfacción de los usuarios?

¿Y si trabajamos en un negocio de retail? ¿Cómo es la atención que dedican los asociados de ventas a los clientes? ¿Cómo es el proceso para hacer una devolución? ¿Cómo manejamos los problemas atípicos de los compradores?

¿Alguien dijo restaurantes? Si un comensal va a pagar un precio súper inflado por su comida, la atención debe ser por lo menos espectacular.

¿Y en las clínicas y hospitales? Bueno, en este caso no hay mucho qué agregar. Simplemente tienes qué ver Patch Adams o alguna de esas películas empalagosas de doctores que se reivindican y empiezan a tratar bien a sus pacientes, y tendrás más o menos la idea.

Sea cual sea tu negocio o tu actividad profesional, piensa en qué es lo que tu cliente o usuario espera de ti y tu empresa, y qué puedes hacer para que sea él quien esté en control de la situación. Una vez que cumples las expectativas  de la gente, puedes prometer menos y llegar más lejos en la calidad del servicio, y seguramente las gratas sorpresas serán muy bien recibidas. Cuando puedes elegir, tiendes a seleccionar el sitio en el que todo funciona como tú esperas. Donde tienes el control.

Lo demás es opcional.